Redakcja
W świecie, w którym użytkownicy oczekują natychmiastowej reakcji, nie wystarczy już tylko „być online”. Trzeba być dostępny – tu i teraz. Właśnie dlatego coraz więcej firm w Polsce stawia na e‑konsultantów. I to nie bez powodu.
Czym właściwie jest e‑konsultant?
To może być realna osoba albo inteligentny system, który obsługuje klientów w czasie rzeczywistym – na czacie na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej czy przez komunikatory, takie jak Messenger czy WhatsApp. Często jest też zintegrowany z CRM‑em i bazą wiedzy, co pozwala mu odpowiadać szybko, konkretnie i w sposób dopasowany do potrzeb użytkownika.
Dlaczego rozmowa z konsultantem na czacie staje się tak popularna?
Jak wynika z danych Tide Software, aż 80% klientów preferuje marki, które reagują na ich potrzeby na bieżąco¹. Szybkość odpowiedzi i wygoda komunikacji to dziś kluczowe czynniki lojalnościowe. I nie chodzi tu tylko o zadowolenie – mówimy o realnym wpływie na konwersję, rezygnacje czy polecenia.
Wielu użytkowników woli napisać na czacie niż czekać na połączenie telefoniczne. Firmy zauważają, że ponad połowa kontaktów z klientami przenosi się do kanałów tekstowych, co automatycznie przekłada się na krótszy czas reakcji i większą satysfakcję po stronie klienta¹.
Transformacja cyfrowa – i wciąż sporo do zrobienia
Choć mówi się o cyfryzacji od lat, rzeczywistość w wielu polskich firmach wygląda nieco inaczej. Jak pokazują dane cytowane przez ERP-view, blisko 40% średnich i dużych firm nadal korzysta z papierowej dokumentacji, a nawet 60% danych wprowadzanych jest ręcznie². To nie tylko obciążenie dla pracowników, ale i potencjalne źródło błędów.
E‑konsultanci to realna szansa na usprawnienie komunikacji z klientem, automatyzację części procesów i ograniczenie kosztów – zwłaszcza przy powtarzalnych zapytaniach. Dobrze wdrożony system może pracować 24/7, bez przerw na kawę i z tą samą jakością niezależnie od godziny.
AI, chatboty i rola człowieka – co się zmienia?
Wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta staje się coraz bardziej powszechne. Nowoczesne chatboty potrafią prowadzić rozmowy na poziomie, który jeszcze niedawno wymagał interwencji człowieka. Ważne jest jednak, że nie chodzi o zastąpienie ludzi, lecz o mądre uzupełnienie ich pracy.
- Automatyzacja prostych zadań – AI przejmuje powtarzalne pytania, np. o status zamówienia czy godziny otwarcia.
- Wsparcie w złożonych sprawach – człowiek koncentruje się na bardziej wymagających problemach, gdzie liczy się empatia i indywidualne podejście.
- Modele hybrydowe – najlepsze efekty daje połączenie AI i pracy ludzkiej.
- Integracja z systemami ERP² – firmy wdrażające takie rozwiązania obserwują wyższą jakość obsługi i lepszą efektywność zespołów.
Podsumowując, przyszłość obsługi klienta to współpraca człowieka i AI – inteligentne narzędzia odciążają pracowników w rutynowych zadaniach, a ludzie wnoszą to, czego sztuczna inteligencja nie zastąpi: empatię, kreatywność i zrozumienie kontekstu.
Przykłady konsultanta na czacie? Jasne
W branży medycznej czaty z konsultantami są już niemal standardem – łączone często z rozmowami audio lub wideo. Ale nawet w mniej zaawansowanych branżach widać silny trend: firmy z sektora e-commerce, finansów czy ubezpieczeń coraz częściej stawiają na integrację czatów z systemami CRM i bazami danych.
Pomocny e-konsultant w sieci
E‑konsultanci to coś więcej niż modny dodatek do strony internetowej. To realne narzędzie wspierające transformację cyfrową firm, zwiększające efektywność, skracające czas odpowiedzi i – co najważniejsze – zwiększające zadowolenie klienta.
W świecie, gdzie liczy się szybkość, dostępność i personalizacja, warto zadać sobie pytanie: czy nasi klienci muszą czekać na odpowiedź, skoro konkurencja już dawno postawiła na rozmowę „tu i teraz”?
- Tide Software & Orange Polska, „Przyszłość komunikacji firm z klientami. Raport 2025”, dostęp: tidesoftware.pl
- ERP-view.pl, „Wdrożenia ERP i cyfryzacja firm w Polsce – wyzwania 2024/2025”, dostęp: erp-view.pl